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有(you)你的(de)投訴嗎?中消協收(shou)集“雙11”維(wei)權(quan)信息近800萬(wan)條(tiao)
2020-05-29 21:31:30來源︰人民網-人民日報(bao)編輯︰

今年(nian)“雙11”,網紅直(zhi)播帶貨備受熱捧。作為一種新(xin)的(de)消費模式,網紅賣貨提高了消費者的(de)決策(ce)效率,但也出現營銷夸大其(qi)詞、產(chan)品質量注水等亂(luan)象,侵犯了消費者的(de)合法權(quan)益。要讓消費者擁有(you)更舒(shu)心(xin)的(de)購he)鍰ti)驗,還需政府、商(shang)家(jia)、平台(tai)等多(duo)方協同共治,推(tui)動(dong)電商(shang)規(gui)範化發展(zhan)。

“雙11”剛zhan) jia)住(zhu)北京市朝陽(yang)區的(de)李女士kang)齙攪嗽閾xin)事(shi)。“前段(duan)時間(jian)在(zai)網上直(zhi)播間(jian)買的(de)包,主播口口聲聲說是法國代購的(de)正品,結果(guo)剛拿到手zhi)jiu)tui)屏似? shang)家(jia)還以代購he) 剎bu)給退貨。”李女士氣(qi)憤(fen)地說。

與李女士kang)欣嗨圃庥齙de)消費者不(bu)在(zai)少數。根(gen)據中國消費者協會本月21日發布(bu)的(de)《“雙11”消費維(wei)權(quan)輿情分析報(bao)告》,11月1日至(zhi)15日zhan)彩shou)集“雙11”相關“消費維(wei)權(quan)”類信息790余萬(wan)條(tiao),其(qi)中負(fu)hao)嫘畔  性zai)快遞、售後(hou)服務(wu)、預售規(gui)則、促銷宣傳、產(chan)品質量等方面。“商(shang)家(jia)賺得缽(bo)滿盆滿,可我們qiao)顏叩de)權(quan)益如何(he)得到保護?”李女士說。

在(zai)新(xin)經濟快速發展(zhan)的(de)背景下(xia),“網紅帶貨”成了電商(shang)新(xin)風口。但如何(he)保障貨品“不(bu)注水”?如何(he)讓消費者擁有(you)更舒(shu)心(xin)的(de)購he)鍰ti)驗?“數據造假(jia)”“流量造假(jia)”該(gai)如何(he)監管?這些問(wen)題都需要政府、商(shang)家(jia)、直(zhi)播平台(tai)等多(duo)方jiao)餐  Α/p>

|(gun)火爆︰he)齏醮cui)生新(xin)的(de)消費模式,正在(zai)形成新(xin)的(de)產(chan)業鏈

吉林長春市民王小敏多(duo)年(nian)來一直(zhi)在(zai)黑水路市場搞服裝(zhuang)批發,去年(nian)加(jia)入直(zhi)播大軍,目前她(ta)在(zai)快手上的(de)直(zhi)播號“長春小敏姐(jie)”已有(you)十多(duo)萬(wan)粉(fen)絲。“業績好(hao)時,一天(tian)能賣出四五百件衣服,比(bi)實體(ti)店強多(duo)了。現在(zai)就(jiu)盼著自己熱度(du)能起來。”王小敏說。

王小敏道出了song)斕de)心(xin)聲。這兩年(nian),無論是頂級帶貨網紅還是處于中尾部陣營中的(de)網紅都能交出一份不(bu)錯的(de)成績單。今年(nian)“雙11”期(qi)間(jian),“淘寶第一女主播”薇婭在(zai)線8小時,吸引(yin)4300多(duo)萬(wan)用戶觀看,直(zhi)播間(jian)共給出78條(tiao)商(shang)品鏈接。

社交電商(shang)每日一淘首席運營官淡焦(jiao)成認為,網紅帶貨是粉(fen)絲經濟的(de)產(chan)物(wu),粉(fen)絲基(ji)于對(dui)網紅的(de)認可或者信任而產(chan)生購買行為,網紅的(de)人格特質以及(ji)專業de)芰ζ鸕叫湃偽呈樽饔茫 佣跎儐顏叩de)購買決策(ce)時間(jian)。

網紅都喜bu)洞裁椿蹌淘寶平台(tai)監測數據顯(xian)示(shi),今年(nian)參與天(tian)貓“雙11”的(de)品牌和(he)商(shang)家(jia)中,超過一半都開(kai)了自己的(de)直(zhi)播間(jian),覆蓋美妝、服飾(shi)、食品、珠寶、數碼(ma)家(jia)電乃(nai)至(zhi)汽車等幾fu)躒 幸怠/p>

尤為引(yin)人注意的(de)是,網紅直(zhi)播帶貨如今已從城市向鄉(xiang)村(cun)蔓延。根(gen)據淘寶直(zhi)播數據,從10月21日天(tian)貓“雙11”預售啟動(dong)以來,僅用10天(tian),農村(cun)網紅主播們就(jiu)賣出3萬(wan)多(duo)噸(dun)農貨。

“網紅帶貨正在(zai)形成新(xin)產(chan)業鏈,帶動(dong)就(jiu)業創(chuang)業,同時也推(tui)動(dong)內需市場,催(cui)生出新(xin)消費模式。”阿(a)里巴巴集團合伙(huo)人、B2B事(shi)luan)等鶴懿麼dai)珊(shan)說。

|(gun)亂(luan)象︰不(bu)規(gui)範的(de)帶貨行為侵犯消費者合法權(quan)益

“前一陣我看到有(you)網紅推(tui)薦一款噴霧產(chan)品,號稱具(ju)有(you)防曬、隔離、遮瑕(xia)等多(duo)種功能,底(di)下(xia)評論好(hao)幾千(qian),點贊的(de)也不(bu)在(zai)少數。但入手後(hou)發現其(qi)效果(guo)連一般的(de)美白護膚品都比(bi)不(bu)上,真讓人無語(yu)啊!”在(zai)江甦南京某(mou)廣告公(gong)司(si)上班(ban)的(de)90後(hou)宋霞提及(ji)剛剛掉進的(de)“坑(kang)”,仍然(ran)十分懊惱。

網紅帶貨如火如荼(tu),但“蒙眼狂奔”,難免泥沙俱下(xia),影響到消費者的(de)購he)鍰ti)驗。

“明明沒有(you)那麼多(duo)人在(zai)線觀看、評論、開(kai)展(zhan)交易,商(shang)家(jia)卻(que)通過技術手段(duan)編造漂亮的(de)交易zi)藎 獠bu)是欺(qi)騙嗎?”宋霞告訴記者,買到假(jia)貨的(de)經歷讓她(ta)對(dui)yue)切├裂鄣de)數字產(chan)生了懷疑。

對(dui)普通消費者而言(yan),購買某(mou)款產(chan)品一般會把商(shang)家(jia)的(de)介(jie)紹、“網紅”的(de)推(tui)薦和(he)後(hou)台(tai)的(de)留(liu)言(yan)作為重要參考(kao)依據,如果(guo)一方有(you)假(jia),上當受騙的(de)幾率shi)jiu)會增加(jia)。

“帶貨的(de)網紅哪會說商(shang)品不(bu)好(hao)呢?他們往(wang)往(wang)在(zai)直(zhi)播間(jian)說得天(tian)花亂(luan)墜,事(shi)實卻(que)並(bing)非如此(ci)。”消費者孟女士告訴記者,她(ta)今年(nian)在(zai)某(mou)cheng)韁韃?de)直(zhi)播間(jian)里買了一支備受推(tui)薦的(de)口紅,原以為有(you)網紅背書,質量一定不(bu)會差,誰成想發來的(de)貨並(bing)不(bu)如意。

中國人民大學法學院教授劉俊海表示(shi),“帶貨的(de)網紅如果(guo)刻意夸大產(chan)品效果(guo),致使消費者基(ji)于錯誤(wu)認識(shi)購買了相關產(chan)品,除需承擔行政責任外(wai),根(gen)據消費者權(quan)益保護法的(de)相關約定,還應當承擔3倍賠償的(de)民事(shi)責任。”

|(gun)出路︰建立協同共治機制,營造規(gui)範有(you)序的(de)市場秩序

“網紅帶貨問(wen)題涉及(ji)多(duo)方利益主體(ti),這意味著規(gui)範市場秩序、解決發展(zhan)中的(de)痛點需要多(duo)方合力,建立協同共治機制。”劉俊海說。

前不(bu)久, 國家(jia)市場監督jiao)芾li)總局相關負(fu)責人指出,高度(du)關注“網紅”食品信息,梳理(li)違法犯罪線索。要求電商(shang)第三方平台(tai)切實履行監管職責,並(bing)對(dui)“刷單”“假(jia)評論”涉嫌違反廣告法、反不(bu)正當競爭法、消費者權(quan)益保護法的(de)違法行為進行查處。

中消協律師團成員、北京市安理(li)律師事(shi)務(wu)所高級合伙(huo)人楊曙光認為,監管部門要多(duo)措並(bing)舉,要求平台(tai)建立“網紅帶貨”的(de)資(zi)格審查機制及(ji)誠信評價(jia)體(ti)系,建立健全“網紅帶貨”黑名單,並(bing)嚴(yan)厲(li)打擊從事(shi)“數據造假(jia)”的(de)主體(ti)。

“平台(tai)自身也要下(xia)大力氣(qi),嚴(yan)把質量關。比(bi)如對(dui)網紅售出的(de)商(shang)品應全程溯源;對(dui)于合作的(de)網紅與商(shang)家(jia),要制定嚴(yan)格的(de)獎懲(cheng)制度(du),提高準入門檻。”淡焦(jiao)成說。

11月14日,商(shang)務(wu)部發言(yan)人高峰在(zai)談及(ji)“直(zhi)播帶貨”時說,“任何(he)業態模式的(de)運行都必須符合有(you)關法律規(gui)定,必須保障消費者的(de)合法權(quan)益。我們將繼續(xu)會同有(you)關部門一道,推(tui)動(dong)電子商(shang)務(wu)的(de)規(gui)範化發展(zhan)。”

而一些作為市場主體(ti)的(de)電商(shang)平台(tai),也已開(kai)始(shi)“查漏補缺(que)”。比(bi)如,快手平台(tai)對(dui)于售賣過程實行全程監管,對(dui)于違規(gui)的(de)商(shang)家(jia)和(he)賬(zhang)號,實施商(shang)品下(xia)架、快手小店功能限制、賬(zhang)號封禁、保證金扣(kou)除等多(duo)種處罰。淘寶直(zhi)播要求主播更專業,引(yin)導他們花更多(duo)的(de)時間(jian)用于挑選、試用商(shang)品,保證消費者購he)鍰ti)驗。

人民日報(bao) 齊(qi)志(zhi)明 徐雷鵬

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